[米国最新メソッドに学ぶ] 実践! 「...
谷口 修 - イースト・プレス 価格 ￥ 2,310
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[米国最新メソッドに学ぶ] 実践! 「顧客感動」を生むコールセンター (East Press Business)

谷口 修
イースト・プレス

価格(new/used): 2,310 円 / 2,299 円 より
発売日: (2006-10-02) アマゾン売上ランキング: 59918 位
単行本 / 通常24時間以内に発送
[ユーザーによる評価] 平均評価: 5.0 / 総数: 2件

コンタクトセンターのあるべき姿
本書では、コンタクトセンター機能として当然のことと考えられる最低限から米国の最新コンタクトセンタートレンドまで、コンタクトセンターのあるべき形（顧客とのつながり、社内における重要度など）を 木目細やかに解説されています。次に何ができるのか、何をするべきなのか の判断をする上での支援材料として最適です。
　特に、コンタクトセンターインフラ部分について、コンタクトセンターの規模や状況から必要な機能とその投資判断などを、他書を見られないほどに詳しく記述がされています。
コンタクトセンターに直接関係する方だけではなく、コンタクトセンターを有している会社の経営層、マネジメント層の方にも是非、おすすめの一冊です。
実践的かつ体系的なコンタクトセンター本
コールセンターを、コストセンターからプロフィットセンターに変革するというコンセプトは使い古されているが、これまではコンセプトが語られるのみで具体的な方法が述べられた和書がなかった。初めての本格的なコンタクトセンター本だと思う。

本書は日本よりも先進的なアメリカのコンタクトセンター業界において、コンタクトセンター専門のコンサルタントによって記された最新メソッドという触れ込みであったが、事例や数値が豊富に提供されており、非常に実践的な内容に仕上がっている。
また、これまでの電話チャネルの歴史的進化を丁寧に解説することで、なぜコールセンターがプロフィットセンターになることを迫られているのかが明確化されており、コンセプト主導で書かれた他書とは一味違う内容となっていた。また、最新のアメリカのコンタクトセンターインフラについてページの多くが割かれており、全てのコールセンター運営者およびコールセンターインフラをリニューアルしようとしている担当者にとって必読の本であると考える。

私自身はCRMコンサルタントであり、本書に記述された各種アイデア自体は知識として保有していたつもりだったが、本書ではアイデアが方法論として体系化されているため、自分自身の頭の整理に非常に役に立った。コンタクトセンターに深く関わるコンサルタントにとっても十分に役立つ本だと思う。
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