臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル―最...

ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう？」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。

切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。