苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼ...
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苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント


恒文社

価格(new/used): 1,575 円 / 94 円 より
発売日: (2006-10) アマゾン売上ランキング: 83621 位
単行本 / 通常24時間以内に発送
[ユーザーによる評価] 平均評価: 3.0 / 総数: 4件

世の中にクレーマーを増やさないための一冊です。
私の著書　食品工場のしくみ　の中でもクレームはお客さまのプレゼントと書いていますが、同じ思いを書かれている著書がありました。
西武百貨店のお客さま相談室で勤務されていた著者関根眞一さんが西武百貨店時代の経験を基に書かれています。実例とともに、気をつけなくてはならない点や反省点を素直に具体的に書いてあります。クレーム処理で悩んだことのある方は身につまされる内容だと思います。クレーム処理のやり方一つで世の中にクレーマーを作り出してしまうことを教えてくれる一冊です。関根さんの世の中にクレーマーを増やしてはいけないという思いが伝わってきます。
クレーム対応にマニュアルなし
この本では多くの事例が記載されていますので、より多くのケースを知る上では参考になると思います。また、クレーム対応には、マクドナルドのようなマニュアル通りに対応すれば解決するというものではなく、ケースにあわせて対応していくしかないことを改めて確認できます。これからデパート業界において、クレーム対応される方には参考になる書籍だと思います。
「客の質」を見極める目を
この本を読み終わってまず感じたのは「こんな非常識な人たちがいっぱいいるのか！」ってことです。こんな客相手にできるだけ誠実に対応しようとした著者の姿勢に敬意を表します。著者の視点は「あくまでお客様第一。しかし、お客様の質を見極める目を持て」ということです。自分も「もし自分が客の立場になったら」を考えて仕事をしていきたい。そう思いました。著者は「組織はクレームを生かせ！」と言います。しかし、リストラ、非正社員数の減少の今日、そのような組織を作っている企業はどれだけいるのか。つい悲観的になります。
百貨店での苦情対応担当者の経験談
　本書の主題は、苦情の対応方法である。著者は西武百貨店の顧客相談窓口に勤務していた経験を持っており、百貨店における苦情の事例を通して様々な教訓を記している。
　内容は、「苦情学」というタイトルがイメージさせるような理論的・学術的・体系的なものではない。どちらかというと、著者が退職を機に自ら業務経験をまとめたものという印象だ。　このような事例を取り上げた本は、これまでも多く出版されており、本書に特に際立った違いがあるわけではない。あえて言えば、百貨店での事例に絞っている点と、苦情対応に関する社内研修についての記述が多いことであろう。したがって、百貨店関係者にとっては、身近な事例なので直接的に役立つだろうし、苦情対応研修の担当者には示唆があるだろう。
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