社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航...
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社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航空の奇跡


毎日新聞社

価格(new/used): 1,680 円 / 918 円 より
発売日: (1998-11) アマゾン売上ランキング: 79946 位
単行本 / 通常24時間以内に発送
[ユーザーによる評価] 平均評価: 3.5 / 総数: 6件

割合として賛美が多い
本の内容としては、筆者がサウスウェスト航空を取材しそのサービスの特異さ、
それを支える企業風土について述べると言うものである。文章は平易で読みやすい。
その提供されるサービスがどのようなもので、どのような人々がそれを提供しているか、
それを可能としている従業員が共有する理念。それらが主な内容である。
また具体的なサービスのケースが、「これでもか」という程書かれているのであるが、
その多くに「この会社はすばらしい」「創業者は偉大である」修飾語がいちいちつき、
少々気分が悪くなった(これは内容のかなりの部分がサウスウェスト航空の発行する
従業員向けコンテンツ(すなわち会社が従業員に共有してもらいたい理念)を
基にしているので仕方が無い部分はある)。
本書ではサウスウェスト航空が躍進しつづけたのはこの風土が大きいという書かれ方がなされているが、個人的にはどのようなマーケットを対象としたのか等の補足があっても良かったと感じる。
SWの日本的解釈？
JALのチーフパーサーの取材記として、非常に興味深い1冊。
管理職の話を聴く前に現場を取材するあたりはサスガ。
ただ、CEOハーブ・ケレハーを実態以上に神格化（？）している
ようにも見受けられ、経営書としては疑問に思える点もある。

同社の社員がケレハーを慕っているのは事実だろうし、
彼の超人的な経営力が同社の強さの根源であることも事実だろう。
しかし、ケレハーの「人格」が同社を支えているかのような記述は、
「成功＝人格の賜物」「失敗＝人格の欠如」というステレオタイプに
陥りやすい日本のビジネスパーソンには危険だと思う。
これを「人心掌握術」などと解釈してしまう人が必ずいるからだ。

ケレハーの凄いところは、徹底した「社員重視」を仕組み化した点にある。
社員の人格とその判断を尊重し、失敗しても人格否定をしない。
これを全社で徹底させたところに、彼の経営者としての真価がある。
同社の社員が彼を慕うのもそのためであり、
彼の特異な人格に皆が惹かれているからでは決してない。

『破天荒』を読むと、この辺りのことがよく見える。
ただ1つ、研修中の給料と制服に関する話題だけは、
日本の企業人ならではの着眼だと思う。
ちょっと個人に流れすぎ
　「破天荒」を読んで以来　サウスウェスト航空の経営の大ファンになったことで本書を読む機会を得た。

　残念ながら本書は「薄い」。

　著者自身が　同社の従業員と直接話した内容も盛り込んでおり　それなりに興味深かったが　経営者ハーブケレハー賛美に流れすぎており　著者が「無批判」に成りすぎている気がした。

　「破天荒」では　当然ハーブという稀代の経営者に焦点を当てている一方　組織としての同社もきちんと描き出すことを忘れていない。それゆえ　同社が「厚みを帯びた存在」で　眼前に立ち上がってくる点で感動的であった。それに比較すると　本書は同社の組織面の分析が弱く　すべてがハーブに掛かっているような心証を受ける。
　日本人が米国の会社を描き出す限界なのかもしれないが。

　それにしてもサウスウェスト航空は　凄い。その思いは変わらない。
やっぱり社長が絶対的に魅力的であることが大事
社員のやる気向上策の企画に役立てばと思い購入してみました。全般を通して感じたのは、社員を「その気にさせる」、「のせてしまう」社長の人心掌握術です。 特に、社員が「やらなければならないから、やる」のでなく、「やりたいから、やる」という風土は涙が出るほどうらやましい思いでした。 本の中で、こんな話しが載っていました。

＜遠方の娘に当地で有名なケーキを送りたいと思っていた人がいた。ケーキの宅配は、型崩れ等の問題があるからということで、当地の宅配業者からはことごとくことわられ、失意していたところ、その人は、当地のサウスウエスト航空の貨物係とかけあった。貨物係は、（宅配業務は本来の業務ではないのに）そのケーキを航空機に載せて運んでさしあげます、と快諾した。そして、ケーキは完全な形で遠方の娘に届いたという話し。＞ この話しを読んで感じたのは、きっとこの貨物係の人は、ハートで動いたんだろうなということです。 そしてもっと大事なのは、この「ケーキを運んだという事実」を耳にした上司や社長が、「いや～、いいことしたな～。さすが○○さん！」なんて言ってしまう風土なんだと思います。

この取扱いができたのは、きっとこの貨物係が 「この俺の行為は、社長もきっとわかってくれる」という自信があったからなのだと思う。（普通の会社なら「勝手なことをしやがって、君はうちの会社の仕組みがわかっているのか！」と怒鳴られるかもしれませんね）

やっぱり、「社員は社長の影だ、社長が動く通りに社員も動く」、とある研修の先生が言っていたことを思い出しましたが、やっぱり社長の考えがどうあるべきかが決定的であることを再認識してしまいました。

日本の空にも飛んでほしい航空会社！
アメリカのサウスウェスト航空の話。驚異的に安い航空運賃は、さまざまな努力と熱意の結果だった。余分なサービスを省き、可能な限りフライト間の地上滞在時間を短縮し、その最短記録はなんと４分！

日本航空よりも大きな規模で、過去２５年間連続黒字。その背景にあるのが本のタイトルの考え方。本を読んだ後『顧客第一主義』ではなぜいけないのかがわかるような気がする。

社員採用の第一条件は「ユーモア」、次に知性...「空の旅は思いきり面白くなくては！人生は短く、辛く、深刻なんだから...」とはCEOのケレハー社長の言葉である。

ビジネスの領域は違っていても大いに参考になった本でした！

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